Amazon utorował drogę do zakupów „po prostu wyjdź”, a teraz wszelkiego rodzaju detaliści eksperymentują ze sklepami bez obsługi kasowej. Amazon otworzył swój pierwszy sklep bez kasy w Wielkiej Brytanii na początku 2019 roku i od tego czasu firmy takie jak Tesco zobowiązały się do przetestowania tej technologii. Niektóre sieci jak Sainsbury porzucił swoje sklepy bez kasy po nieudanych testach, co skłoniło go do przyznania, że „nie wszyscy nasi klienci są gotowi na całkowity brak kasy”. W Polsce liderem sklepów bez obsługi kasowej jest Żabka. Czy inni pójdą w jej ślady?
Więc co przyniesie przyszłość?
Nastawienie do gotówki zmieniło się podczas pandemii – większość konsumentów woli teraz płacić bezgotówkowo. Pandemia przyspieszyła innowacje w płatnościach, napędzając rozwój systemów transakcyjnych z naciskiem na doświadczenia konsumentów. Według badań liczba transakcji przy użyciu monet i banknotów spadła w zeszłym roku o 37%, podczas gdy metody zbliżeniowe stanowiły ponad jedną czwartą wszystkich płatności. Wzrost popularności sklepów bez kas to także szybki rozwój związanych z technologią skanowania, w tym zwłaszcza z kodami QR. Zgodnie z blogiem ExpressVPN w ciągu 3 lat ilość ludzi korzystających z QR wzrosła o 47%.
To nie jest chwilowa moda. Przyjęliśmy w Europie płatności mobilne na długo przed pandemią, regularnie korzystając także z metod płatności obsługujących technologię wbudowaną w telefony. Postrzegamy gotówkę jako zbędną, a zatem jako obciążenie. Patrząc na wschód, większość w Chinach jest teraz bezgotówkowe dzięki dwóm gigantycznym platformom płatniczym – Alipay (Alibaba) i WePay (WeChat) – które posiadają 87% rynku. Mechanizm płatności to zazwyczaj kod QR, niezależnie od tego, czy jest to lokalny sprzedawca uliczny sprzedający domowe jedzenie, czy restauracja, taka jak KFC. Wszędzie tam na wschodzie używa się QR.
Model sprzedaży Walk-Out
W ciągu ostatnich miesięcy nastąpił prawdziwy postęp w obszarze transakcji bezgotówkowych. Technologia „po prostu wyjdź” firmy Amazon jest daleka od samodzielności i jest w powijakach, ale wyznacza standardy.
Nie ma wątpliwości, że zakupy „po prostu wyjdź” przynoszą korzyści zarówno sprzedawcom detalicznym, jak i klientom. W przypadku sprzedawców detalicznych łańcuch dostaw staje się znacznie bardziej zoptymalizowany pod kątem sklepu, jeśli chodzi o te bezgotówkowe doświadczenia, a połączenie technologii płatniczej i informacyjnej w celu zasilania technologii walk-out zapewnia również więcej danych na temat zapasów i okresu trwałości produktów, umożliwiając im zapewniają, że przydzielone jest 100% ich miejsca na półkach. Pracownicy mogą również otrzymywać aktualizacje inwentaryzacji w czasie rzeczywistym.
Ostatecznie model walk-out oferuje sprzedawcom znacznie więcej danych behawioralnych, wykraczających poza to, co można tradycyjnie zebrać z systemów POS. Marki mogą uzyskać wgląd w to, jakie produkty są odbierane i zwracane na półki, jak długo klient stoi przed jakimi półkami i jakie produkty w rezultacie wybiera, a także lepiej rozumieć zachowania w sklepie odwiedzających, którzy wychodzą bez robienia zakup. Mogłoby to zrównać szanse między analizami i spostrzeżeniami online i offline, oferując rodzaj informacji, które sprzedawcy detaliczni mogli wcześniej uzyskać tylko za pośrednictwem swoich witryn handlu elektronicznego.
Zapewnienie elementu ludzkiego jest logistyczną przewagą i kluczowym wyróżnikiem, który sklepy stacjonarne zawsze miały nad platformami e-commerce. Przyjęcie przez konsumentów sklepów bezgotówkowych będzie wymagało od marek detalicznych zachowania równowagi między zapewnieniem szybkiej i bezproblemowej obsługi a spełnianiem oczekiwań klientów w zakresie interakcji międzyludzkich. W przeciwnym razie ten nowy sposób robienia zakupów może stać się tylko przemijającą modą.
Handel detaliczny typu „walk in/walk out” uosabia walkę między pragnieniem hiperwygody a głęboką potrzebą ludzkiej interakcji i poczucia wspólnoty w erze samotności. Z boomu 15-minutowej dostawy i rozwoju Amazon Prime wiemy, że ludzie oczekują, że sprzedaż detaliczna powinna być natychmiastowa i bezproblemowa. I to zachowanie pomogło napędzać rozwój bezgotówkowych sklepów typu „wchodzimy/wychodzimy”.
Choć są wygodne, pytanie brzmi, jakie potrzeby będą służyć tej grupie konsumentów, która już teraz jest zadowolona i ma zwyczaj korzystania z natychmiastowej dostawy online? Ponadto pojawienie się hybrydowego modelu pracy oznacza, że osoby dojeżdżające do pracy są mniej skłonne do przeczesywania supermarketów w pośpiechu po pracy i bardziej skłonne do otrzymywania zakupów spożywczych do ich domów.
Badania wykazały, że 50% kupujących chce wrócić do zakupów w sklepie po latach lockdownu a sprzedawcy detaliczni muszą również zastanowić się nad elementem wykluczenia cyfrowego, który wprowadzają sklepy bezgotówkowe. W czasach, gdy ludzie chcą, aby firmy pomagały rozwiązywać problemy społeczne i tworzyć bardziej sprawiedliwe i integracyjne społeczności, ważne jest, aby pamiętać o drobnych szczegółach, takich jak udostępnianie płatności dla wszystkich.
To, co początkowo mogło wydawać się nieco efekciarskim konceptem sklepu niszowego, teraz stało się bardzo realną perspektywą dla tradycyjnych detalistów. Trwa seria eksperymentów. Tesco testuje sklep z czujnikami i kamerą bez kasy, podobny do Amazon Fresh, a Sainsbury’s przetestował sklep z płatnościami mobilnymi. W Polsce liderem jest Żabka, która również otworzyła swoje sklepy bezobsługowe.
Jednak prawdziwym sprawdzianem długoterminowej adopcji będzie stopień, w jakim „sklepy bez obsługi kasowej” rzeczywiście poprawia wrażenia z zakupów dla klientów i zapewnia wartość dla detalistów w sposób, który przewyższa wysokie koszty wdrożenia. A może kasy samoobsługowe to maksimum na co obecnie jesteśmy gotowi jako społeczeństwo?
